Casi el 70% de las reservas de viajes ya se realizan de forma online

El uso constante de las tecnologías, especialmente las vinculadas a los Smartphones, está creciendo de forma notable y por supuesto no podía dejar de hacerlo en un sector tan relevante como es el turístico. Varios informes ya destacan el uso generalizado del móvil para realizar reservas de viajes, como el World Travel Monitor desarrollado por la consultora IPK, el cual afirma que  el 66% de los viajes internacionales de todo el mundo ya son reservados online directamente por el propio viajero.

Además, y según el estudio sobre prestaciones móviles en el ámbito de los viajes en la economía digital, elaborado por Carlson Wagonlit Travel (CWT), la previsión es muy positiva, estimando que las reservas a través del móvil supondrán un 25% del total para el año 2017.

Con datos tan positivos como estos, la Agencia RK, especializada en e-commerce y experiencia de usuario mobile, ha destacado algunos aspectos indispensables que las compañías vinculadas al sector turístico debieran tener en cuenta para no quedarse fuera de juego.

1. Centrarse en las necesidades del usuario para ganar su confianza: detectar qué necesita o anticiparnos a sus necesidades generará probablemente repetición de compra. Convertir un first time booker en un cliente fidelizado mediante packs, servicios complementarios y alianzas con otros partners llevará a un cliente fiel, que necesite menos esfuerzos de inversión por nuestra parte con mayor ROI.

Praktik Hotels es un claro ejemplo de análisis del comportamiento del usuario. Para el desarrollo de su web, no se adaptó la versión escritorio a una versión móvil tal y como estaba, se analizó previamente qué uso o funcionalidades podía necesitar el consumidor cuando entrara a consultar la web desde su dispositivo móvil. La mayoría iban a ser personas que consultaran la web de forma rápida, quizás moviéndose ya por la ciudad y queriendo reservar en algún hotel, o bien encontrar su localización puesto que ya habían reservado previamente. Por este motivo, se eliminó toda información que distrajera de lo esencial: dónde está el hotel y cómo se reserva.

2. El proceso no se limita a la conversión a venta: se debe pensar en el antes, el durante y el después, desde el deseo de viajar a los comentarios posteriores en redes sociales. Durante dicho proceso, el usuario puede interactuar con nosotros a través de nuestra web o App reservando otros servicios, o comentando en TripAdvisor. Es la experiencia completa la que  le provocará la repetición de uso, y la que mejorará nuestra estrategia de CRM para fidelizar.

Es clave en este punto la geolocalización, aprovechando la tecnología de proximidad para introducir mensajes y ofertas a los usuarios en un dispositivo que, recordemos, siempre irá con ellos.

3. Las reservas de última hora en mobile superan a las realizadas desde el ordenador: es importante tener en cuenta este comportamiento para aprovechar las inercias del mercado. Es clave en este punto la figura de Revenue Manager, ante el cual aparece un nuevo reto: la especialización en Mobile.

4. Las OTA’s  y las compañías digitales dominan el mercado turístico online: Skyscanner, Expedia, TripAdvisor, Booking… y todas están obteniendo grandes resultados en mobile.  Hay que tenerlas siempre en mente en nuestras estrategias, ya que supondrán porcentaje de ingresos muy importante para nuestro negocio.

Para José A. Jiménez, Director Estratégico & CRM en la agencia RK, “Sólo mediante una estrategia que abarque un análisis del proceso completo para la reserva online: búsqueda, reserva y valoración posterior del usuario, seremos capaces de generar los servicios correctos que los usuarios demandan a la hora de convertir un clic en una reserva”.

En resumen, el viaje no es sólo la conversión a través de nuestra App o sitio web, sino la interactuación del usuario con nosotros a través de todos los medios posibles. Comienza desde el propio deseo de viajar de nuestro cliente, y a partir de ese punto es cuando comienza el verdadero viaje junto con él, en el que debemos intentar que la relación sea lo más fructífera y duradera posible.